En luksusrejse til et femstjernet hotel i Tyrkiet med all-inclusive. Det var det, Sandie Thorsgaard og hendes familie troede, der ventede dem, men virkeligheden blev lidt en anden.
- Det er et rent mareridt, siger hun.
Beskidt sengetøj og håndklæder, slidte værelser med manglende rengøring og mad, der ifølge Sandie Thorsgaard bestemt ikke var de knap 40.000 kroner værd, som de havde betalt for rejsen.
- Vi havde virkelig set frem til noget lækkert mad, nogle dejligt rene værelser, lige lidt ekstra luksus, når nu man bestiller et femstjernet hotel, siger hun.
Rejseformidler eller rejsebureau
Familien bestilte deres sommerferie gennem den fynske rejseformidler Skov Rejser. Et selskab, der fungerer som mellemmand mellem tyske rejsebureauer og rejselystne danskere.
Men netop fordi selskabet blot sælger rejser fra tyske bureauer og ikke selv er et rejsebureau, er selskabet ikke ansvarlig, hvis noget på ferien går galt.
Det var ikke noget, Sandie Thorsgaard var opmærksom på, og hun forventede at kunne få hjælp af Skov Rejser.
- Vores forventninger var, at det var meget betryggende at have et dansk selskab i ryggen, hvis der mod forventning skulle gå noget galt. Vi oplevede bare aldrig den opbakning, siger Sandie Thorgaard.
Hos Forbrugerrådet Tænk kender de til problematikken. Chefkonsulent Vagn Jelsøe fortæller, at forbrugere, der benytter sig af rejseformidlere som Skov Rejser, kan opleve, at hverken rejseformidler eller bureau vil hjælpe, fordi ingen af dem mener, at de har ansvaret.
- Det er en generel problematik, vi ser, når forbrugere handler gennem formidlere. Så bliver de meget let kastebold mellem det firma, de tror, de handler med, og så det firma, de egentlig handler med, siger han.
Han råder derfor til at handle direkte med det rejsebureau, der skal levere rejsen.
Familien forsøgte efter ankomst at tage fat i det tyske rejsebureau For You Travel, men her foregik al kommunikation på tysk. Gennem Skov Rejser sendte de en klage til rejsebureauet, som tilbød, at de ved at betale 50.000 kroner kunne blive flyttet til et andet hotel.
Ikke tydeligt nok på hjemmesiden
Selvom det fremgår af Skov Rejsers hjemmeside, at alle klager skal ske til det tyske rejsebureau, så har det ifølge chefkonsulent hos Forbrugerrådet Tænk Vagn Jelsøe ikke været tydeligt nok, at Skov Rejser kun er en mellemmand.
- Nu har jeg selv været inde og kigge på deres side, og jeg synes ikke, det står tordnende klart. Når man roder rundt på alle siderne, så kan man godt finde formuleringer, der viser, at det her nok er en formidler. Men det er ikke noget, der står meget tydeligt, og det skal det jo.
Den kritik afviser stifteren af Skov Rejser, Henrik Skov, i en mail til TV 2 Fyn og påpeger at selskabet følger reglerne foreskrevet af EU.
- Vi følger alle retningslinjer fra rejsedirektivet (EU) 2015/2302.
Henrik Skov understreger, at hans selskab flere steder på hjemmesiden skriver, at forbrugeren er i gang med at bestille en rejse gennem et tysk rejseselskab.
Samtidig gør han klart, at selskabet allerede er i kontakt med Sandie Thorsgaard for at hjælpe hende og familien.
- Vi har naturligvis lyttet til Sandies beretninger dernede fra, hvorfor vi også tog hotellet af vores hjemmeside med det samme samt har givet hende kompensation. Dertil har vi haft flere samtaler med vores tyske samarbejdspartner og skaffet kontakt med deres lokale guide. Alt dette fordi vi netop hjælper vores brugere og har den danske support, skriver Henrik Skov i mailen.
Der er også kunder, der har haft gode oplevelser hos Skov Rejser. På hjemmesiden Trustpilot, hvor forbrugere kan dele deres oplevelser med virksomheder, de har købt fra, har 83% af de 436 anmeldelser givet selskabet fem stjerner.
TV 2 Fyn har været i kontakt med det tyske rejsebureau For You Travel, der har arrangeret rejsen, men det ønsker ikke at kommentere på sagen.